ChatTrang chủ/Tính năng/Ticket, SLA, QA và trợ giúp
CSKH chuyên sâuAdd-on · mới hoàn thiệnViệc khó của chăm sóc khách có chỗ để theo dõi
Ticket có người nhận và hạn, chấm chất lượng cuộc trò chuyện, và trang trợ giúp để khách tự tìm câu trả lời. Ba mô-đun tách riêng, bật từng cái.
Phản hồi đầuđang chạy
Phản hồi tiếpđạt
Giải quyếtsắp quá hạn
Minh hoạ. Thanh dài ra theo thời gian đã dùng so với chỉ tiêu bạn đặt.
Đây là add-on. Giá: Liên hệ. Sau khi đăng ký, nhân viên HVSC tư vấn và quản trị viên duyệt trước khi bật cho workspace của bạn. Mặc định tắt, bật theo từng website. Xem danh mục add-on.
Ticket
- Tạo từ hội thoại, từ cuộc gọi hoặc thủ công; mã tăng dần theo website
- Năm trạng thái: Mới, Đang xử lý, Chờ khách, Đã giải quyết, Đã đóng
- Mức ưu tiên, danh mục tuỳ chỉnh, giao người hoặc nhóm
- Liên kết hội thoại, liên hệ, cuộc gọi (nghe lại theo quyền), đơn hàng
- Lọc nhiều tiêu chí, xuất CSV cho người có quyền
SLA
- Ba chỉ tiêu theo mức ưu tiên: phản hồi đầu, phản hồi tiếp, giải quyết
- Tính theo giờ làm việc và ngày lễ bạn khai báo
- Chờ khách thì đồng hồ tạm dừng
- Báo nhân viên khi dùng quá ngưỡng (mặc định 80%) và khi quá hạn, mỗi mức một lần
- Báo cáo tỉ lệ đạt theo nhân viên, mức ưu tiên, kênh, ngày
QA chấm chất lượng
- Phiếu chấm tự dựng: 1 đến 20 tiêu chí, có trọng số
- Tiêu chí nghiêm trọng: 0 điểm là cả bản không đạt
- Chấm hội thoại hoặc cuộc gọi; lấy mẫu ngẫu nhiên để chấm
- Nhân viên chỉ thấy các bản chấm về mình
- Chấm bằng tay, không có AI chấm
Trung tâm trợ giúp
- Bài viết theo danh mục, trang công khai cho khách đọc
- Nhân viên chèn bài vào ô soạn tin, kiểm tra rồi mới gửi
- Tìm bài theo từ khoá, có xử lý chữ đ và d
- Ảnh bài viết dán đường dẫn, chưa có tải lên
Ví dụ chỉ tiêu SLA mặc định
Đây là số ban đầu của phần mềm, tính bằng phút. Bạn đặt lại cho đội của mình. Đó không phải cam kết thời gian phản hồi của HVSC.
| Ưu tiên | Phản hồi đầu | Phản hồi tiếp | Giải quyết |
|---|---|---|---|
| Khẩn | 15 | 30 | 240 |
| Cao | 30 | 60 | 480 |
| Bình thường | 60 | 120 | 1.440 |
Giới hạn. Cả ba mô-đun không gửi gì ra ngoài cho khách. Cảnh báo SLA chỉ tới nhân viên. Chưa có: AI chấm QA, tự chuyển người khi quá hạn, SLA theo hạng khách, nhiều ngôn ngữ cho trung tâm trợ giúp, màn riêng trên app Android native. Giao diện mới chỉ thử trên Chrome.
Muốn dùng thử cho doanh nghiệp của bạn?
Đăng ký tài khoản, đội tư vấn của HVSC sẽ liên hệ để hiểu nhu cầu và đề xuất cấu hình phù hợp.